• 08/03/2010

Satisfação dos clientes - Marcel Fortes e Andreza Azevedo*

• notícias

Marcel Menezes Fortes*
Andreza Azevedo de Araujo Sanches** 

“No porto de antes, apreensivo, eu tentava imaginar as dificuldades e lutas futuras. No de agora, dono do tempo que eu conquistara, simplesmente admirava o que estava ao redor e desfrutava do que estava feito. Não era a sensação de uma batalha ganha, de uma luta em que os obstáculos foram vencidos. Muito mais do que isso, era o prazer interior de ter realizado algo que tanto desejei, de ter feito e visto o que fiz e vi.” (Amyr Klink)


A Casa da Satisfação do Cliente possui no seu alicerce A Moral e O Moral (pessoas éticas e pessoas motivadas e comprometidas), e os pilares Qualidade Intrínseca (qualidade dos produtos e serviços); Custos Adequados (possibilitando preços justos); Atendimento e Segurança/Meio Ambiente/Saúde, no telhado consequentemente a Satisfação dos clientes e a Perenidade/Sobrevivência, Crescimento da Organização.

O entusiasmo demonstrado pelo Amyr Klink no texto introdutório é o que queremos ver nas pessoas que nos atendem em quaisquer instituições públicas, privadas e do terceiro setor. Os consumidores estão cada vez mais cientes dos seus direitos. Eles têm procurado demonstrar isso quando não se deixam levar, por exemplo, por propagandas enganosas, ou quando devolvem um produto adquirido já estragado e são ressarcidos. quando exercem o seu direito e dever de sugerir melhorias, reclamar, denunciar etc. Para tanto, esses consumidores contam com instrumentos valiosos de proteção nas relações de consumo: a) É o caso dos mecanismos legais, a exemplo da Lei n.º 8.078, de 11 de setembro de 1990 - Código de Defesa do Consumidor, que possui os seguintes títulos:DOS DIREITOS DO CONSUMIDOR; DAS INFRAÇÕES PENAIS; DA DEFESA DO CONSUMIDOR EM JUÍZO; DO SISTEMA NACIONAL DE DEFESA DO CONSUMIDOR e DA CONVENÇÃO COLETIVA DE CONSUMO; b) E alguns órgãos de defesa do consumidor: Instituto Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial (INMETRO) - que em Sergipe é representado pelo Instituto de Tecnologia e Pesquisa de Sergipe (ITPS) – o PROCON e o Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (IDEC). De acordo com a Organização das Nações Unidas (ONU), são nove os principais direitos do consumidor: 1) À SEGURANÇA Contra Produtos ou Serviços que Possam ser Nocivos à Saúde; 2) À ESCOLHA entre Vários Produtos e Serviços de Qualidade Satisfatória e Preços Competitivos; 3) A Ser Ouvido; 4) À Indenização; 5) À Educação Para O Consumo; 6) A Um Meio Ambiente Saudável; 7) À Informação; 8) À Proteção Contra A Publicidade Enganosa; 9) À Proteção Contra Contratos Abusivos. De acordo com texto publicado pela US NEWS AND WORLD REPORT, as principais causas de perdas de clientes são: morrem (1%) ; mudam (3%); adotam novos hábitos (5%); acham o preço alto demais (9%); estão desapontados com a qualidade dos produtos (14%) ou estão insatisfeitos com a atitude do pessoal (má qualidade do serviço) – (68%). Já é “senso comum” dizer que o cliente deve bem ser tratado, mas você sabe por quê? 1) O cliente bem tratado volta sempre - o profissional de atendimento tem cerca de 70% da responsabilidade sobre a satisfação do cliente; 2) Nem sempre se tem uma segunda chance de causar boa impressão; 3) Relações eficazes com os clientes, aliadas à qualidade técnica e preço justo, fortalecem a opinião pública favorável à empresa; 4) Opinião pública favorável suscita lucros, 5) Boas relações profissionais geram produtividade; 6) Recuperar o cliente custará pelo menos dez vezes mais do que mantê-lo; 7) Cada cliente insatisfeito divulga para aproximadamente 20 pessoas sua infelicidade, enquanto que os satisfeitos divulgam apenas para cinco.

Seguem algumas sugestões de técnicas para tratar bem um cliente:

a) Realize o seguinte auto diagnóstico: 1) O que fazemos de bom? 2) O que fazemos de ruim? 3) O que fazemos e deveremos deixar de fazer? 4) O que não fazemos e deveremos fazer? 5) Quem são nossos clientes? 6) Quem são nossos concorrentes? 7) Quem não são nossos clientes ainda? 8) Você seria seu próprio cliente ? Com base no auto diagnóstico converse com seus colaboradores solicitando sugestões para melhorar a Empresa, e os empregos. b) Identifique, analise e compreenda as necessidades e expectativas dos clientes e dos mercados; c) Divulgue seus produtos, marcas e ações de melhoria e estreite seu relacionamento com os clientes; d) Meça e intensifique a satisfação e a fidelidade dos clientes em relação a seus produtos e marcas; e) Avalie a insatisfação.


Recebi por emal esta história de atendimento (autor desconhecido) com o título "Fósforo, bala, café e jornal", que reproduzo com pequenas adaptações: "Um homem viajando a horas, cansado decidiu parar em um hotel junto à estrada para repousar. O hall do hotel estava iluminado com uma luz suave e atrás do balcão uma moça de rosto alegre o cumprimentou amavelmente dizendo: bem-vindo ao Venetia. No quarto aquele homem que só queria um quarto para passar a noite começou a pensar que estava com sorte, pois o quarto estava impecalvelmente limpo e arrumado e um fósforo pronto para ser aceso para a lareira. Mudou de roupa para o jantar que a moça tinha feito o pedido no momento do registro. A refeição foi deliciosa. estava muito frio e ele ansiava pelo fogo da lareira. Qual não foi sua surpresa quando encontrou um fogo crepitante na lareira, uma bala de menta e a cama preparada. Na manhã seguinte o hóspede acordou no horário que tinha solicitado com um som vindo de uma cafeteira onde encontrou um bilhete - seu café predileto. Tocaram a campainha e lhe entregaram seu jornal predileto. Ficou se perguntando como sabiam e aí percebeu que ao fazer o registro perguntaram qual o seu café predileto e no restaurante perguntaram qual o jornal que gostava de ler. Ficou encantado. Milhões são gastos em planos mirabolantes de marketing". O que fez este hotel: ofereceu fósforo, bala, café, jornal e principalmente atenção. Em quaisquer locais podemos e devemos tratar bem as pessoas independente do nível hierárquico, classes sociais, credos etc.


*Marcel Menezes Fortes - Presidente do Conselho Superior do MCS
** Andreza Azevedo de Araujo Sanches - Jornalista e Assessora de Comunicação do Movimento Competitivo Sergipe